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日前，上級領(lǐng)導(dǎo)來我公司檢查指導(dǎo)工作，順便到調(diào)度室看看，看到供水管理熱線記錄較少，有所疑問，值班人員順口解釋說：“這說明我們的服務(wù)工作做的好”，這看似玩笑的回答其實不無道理。那么供水服務(wù)熱線該“熱”還是該“冷”呢？
每年的供水旺季（6到9月），供水服務(wù)熱線常常是隨著天氣越來越熱，要熱一陣子了，每到高溫天氣，供水熱線的電話應(yīng)接不暇，不少用戶反映，維修人員不能及時服務(wù)，我們的供水熱線也成了缺水失壓用戶的‘出氣筒’”。
作為供水企業(yè)與用戶之間的不見面的“窗口”，供水服務(wù)熱線是水司與用戶聯(lián)系的紐帶與橋梁，大量的來自用戶的信息都匯集到這里，熱線不僅承擔著對各種信息的記錄、轉(zhuǎn)達、反饋、處理，還要對各種信息進行歸類、甄別、分析、整理與匯總，最后將其中具有重要價值和值得重視的信息向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，使之成為領(lǐng)導(dǎo)層決策和改進工作、轉(zhuǎn)變作風的依據(jù)。
供水服務(wù)熱線所接觸到的信息來自方方面面，在不同的季節(jié)和不同的時段，又各有不同的側(cè)重面。供水服務(wù)熱線的“熱”與“冷”可以從一個側(cè)面反映出供水公司的服務(wù)工作質(zhì)量。
供水服務(wù)熱線“熱”，雖然表明水司供水服務(wù)工作受到了用戶的關(guān)注，但同時也說明了供水服務(wù)工作存在著問題與缺陷。這樣的熱線越熱，不能說明我們的工作做得越好，恰恰相反，這正是反映了我們的工作做得不足。正如我們的水管搶修次數(shù)越多越頻繁，正好說明我們的管網(wǎng)管理做得不夠到位，管網(wǎng)更新很不及時，管網(wǎng)漏失率很高的道理一樣。當然外部野蠻施工造成水管爆裂的情況另當別論。供水企業(yè)開通供水服務(wù)熱線，是為了加強與用戶溝通，提升供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，以最快的速度解決用戶反映的用水問題。供水熱線其本身并不是真正解決實際問題的部門，它只是起到一個“傳聲筒”或監(jiān)督執(zhí)行的作用，之所以開通了“供水服務(wù)熱線”，正是由于我們的供水服務(wù)工作不夠細致，有些該辦的事未辦好，該解決的問題沒及時解決好。“供水服務(wù)熱線”的宗旨就是為了有效地監(jiān)督并切實解決一些該解決但未能及時有效解決的用水問題。
供水服務(wù)熱線“冷”，這并不能簡單地認為熱線的工作沒有做好，恰恰相反，從某種意義上講可能正好反映我們的供水服務(wù)質(zhì)量上了一個臺階：爆管次數(shù)減少了，維修質(zhì)量和時效提高了，管網(wǎng)布局更合理了，水壓調(diào)度更科學了，缺水失壓區(qū)域少了，對外服務(wù)質(zhì)量提高了，戶表的超收更加及時準確了，水質(zhì)越來越好了……，等等如此這般，用戶當然不會再頻繁地撥打供水服務(wù)熱線。
對于水用戶來說，水司提供優(yōu)良的水質(zhì)、水壓、完善水管設(shè)施是保證其幸福生活的重要條件，也是他應(yīng)該享受的權(quán)利，當我們的供水服務(wù)完全滿足了他的要求時，我們的“供水服務(wù)熱線”是接不到他的訴求的。
“供水服務(wù)熱線”的“熱”只能是暫時的，我們也不能把“供水熱線”的“熱”作為衡量熱線中心工作好壞的一個指標，因為“供水熱線”的“冷”正是我們所不懈追求的一個目標，而熱線的“熱”與“冷”往往能間接反映出我們的供水服務(wù)質(zhì)量，從這個意義上說，供水服務(wù)熱線該“冷”。
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